提高病人满意度的是热情好客，而不是医疗护理

根据康奈尔大学(Cornell University)的一项新研究，患者对医院的评分和推荐意愿与所提供的医疗服务质量或患者存活率几乎没有相关性。

你会根据Yelp上的评论来选择医院吗?根据这项新研究，依靠医院的患者满意度评分作为指导，基本上也是一样的。

该评分由医院调查收集，是消费者驱动时代的首要任务卫生保健-绝大多数反映了患者对酒店式设施和热情服务的满意度，如安静的房间，更好的食物康奈尔大学文理学院社会学副教授Cristobal Young说。

“对病人来说最重要的事情是——你能挺过手术吗?他们能治好你吗?-并不是真正影响患者满意度评分的因素，”Young说。“很少有人意识到这些本质上是Yelp的评论。”

Young是《在医药市场中，患者作为消费者:热情好客的光环效应》一书的主要作者，该书与中国民族大学的陈新祥合著，并发表在该杂志上社会力量．

Young和Chen分析了医疗补助和医疗保险服务中心2007年至2010年期间大约三分之二的美国普通和急症护理医院(超过3000家医院)的患者满意度、死亡率和技术医疗质量的数据。

他们发现，在死亡率最低的医院，病人的满意度更高——但也不高。在死亡率最高的医院，得分仅低2个百分点。

研究人员写道:“患者对所在医院的患者安全标准了解不多。”

相比之下，护士的人际沟通——比如他们的反应能力和同情心(而不是他们的技术技能)——是影响患者满意度的更大因素，得分相差近27个百分点。

房间的整洁和安静对满意度的影响也比死亡率或医疗质量大得多。

杨说，最根本的问题是能见度。患者通常只能看到和理解医院的“前台”食宿展示。

研究人员写道:“他们知道什么时候食物冷而无味，什么时候他们的房间嘈杂而拥挤，什么时候护士太忙而无法照顾他们的痛苦和挫折。”

然而，他们对关键医疗护理发生的“后台”操作知之甚少——有时是在病人服用大量药物或完全镇静的情况下。因此，研究得出结论，前台的食宿护理创造了患者善意的“光环效应”，但后台的医疗卓越服务却没有。

与此同时，研究表明，许多医院，尤其是在竞争激烈的市场上，在类似酒店的设施上投入了大量资金:带瀑布的大中庭;带露台和风景的包间;“愈合花园”;艺术作品;音乐;美食;无线网络;以及付费电视频道。

杨说，这些投资分散了医院的注意力，使资源偏离了医院的核心使命:优质的医疗服务。

“没有人会反对护士的友好或病人有私人房间美味的食物和修剪整齐的花园，”杨说。“但这些都不是医学治疗。他们解决不了你的健康问题。医院的资源有限，利润微薄。”

医院越来越重视病人满意度杨说，在美国的医疗保健系统中，这是意料之外的，因为美国的医疗保健系统大约是其他高收入国家的两倍，但结果更糟——预期寿命更低，发病率更高。

“如果我是病人，我知道三天医院会很艰难，”他说。“只要让它物有所值——给我最好的治疗和最高的存活率。”