Yelp评论揭示了急诊部门和紧急护理的优势和劣势

根据宾夕法尼亚大学佩雷尔曼医学院研究人员的一项新研究，Yelp评论显示，与紧急护理中心相比，急诊科被认为质量更高，但服务不足，患者对紧急护理中心的评价相反。这项研究结果发表在本月的《科学》杂志上急诊医学年鉴，为研究人员和临床医生提供了一个从在线评论中学习的独特机会，这些评论提供了来自消费者的原始叙述。

“如今的世界非常数字化，消费者在网上对餐馆、酒店或服务进行评级是很常见的，这种做法正在蔓延到医疗保健领域，”该研究的主要作者、宾夕法尼亚大学医学院国家临床学者研究员、急诊医学医生Anish Agarwal医学博士说。“作为一个急诊科医生，病人经常告诉我，互联网是他们获取医疗状况信息和研究提供者的第一个地方。卫生系统和临床医生可以通过查看在线评分和评论，了解他们治疗的社区以及人们如何体验他们提供的服务。”

在这项新研究中，研究人员在自动化系统的帮助下，分析了Yelp上的高(五星)和低(一星)评论紧急部门和紧急护理中心，当病人需要紧急护理时，可以选择这两个场所。

研究人员在急诊室的五星评价中确定了关键主题，包括床边态度，家庭成员的治疗，以及晚上和周末的护理。紧急护理中心的独特之处在于，它更容易获得五星级评价，原因包括重新配药的便利性和得到他人的积极推荐。

另一方面，急诊部门在护理速度方面得到了负面评价，而紧急护理中心则因为糟糕的接待体验和患者对所接受的护理缺乏信心而获得了一星评价。

宾夕法尼亚大学卫生系统执行副校长兼首席行政官凯文·b·马奥尼(Kevin B. Mahoney)说:“我们看到越来越多的患者在网上分享他们的经历，他们希望社交媒体平台和在线社区帮助他们做出决策。”“在这些审查评级网站拥有大量决策数据，我们可以也应该从中挑选，以帮助告知如何提供护理，以及在紧急情况下对患者最重要的是什么。”

在过去的15年里，紧急护理中心在全国范围内激增。从2007年到2016年，游客数量增加了170%以上。但是，尽管急诊科已经为患者及其家属建立了调查，让他们报告他们的经历，但没有一个明确的对等方法来收集访问紧急护理中心的患者的直接反馈。

该研究的资深作者、宾夕法尼亚大学医学数字健康中心主任、急诊医学副教授Raina Merchant医学博士认为，Yelp的评论可以填补知识空白。

Merchant说:“在线评论提供了一种快速的方式来了解急诊护理市场是如何出现的，以及消费者在这些环境中寻找什么。”“这些平台还可以帮助我们确定新的重点领域，努力为患者提供更好、更有效的护理病人基于他们表达的需求。”

研究人员分析了2005年至2017年间发布的10万多条Yelp评论——在紧急护理热潮期间——与1566个急诊科和5601个紧急护理中心有关。在研究期间，急诊部门或紧急护理中心平均每小时出现一条新的评论。

评论大多落在光谱的一端或另一端:五星或一星。大约47%的急诊部门和30%的紧急护理中心的评论属于一星类别。与在线评论的其他实体(如酒店或餐馆)相比，急诊护理机构的负面评论数量不成比例，这可能是消费者面临风险的结果。

麦钱特说:“如果一家餐厅完全像广告上说的那样为你提供一顿快餐，那他们就符合你的期望。”“在医疗保健领域，情况有所不同。人们往往病入膏肓，结果不确定，等待可能很长时间——这些都是有时无法控制的事情。”

研究小组发现，每种类型的设施在舒适度、设施清洁度、儿科护理和专业程度方面都获得了类似的五星评价。一星评价是由于电话体验差、等待时间长、计费困难和疼痛管理与急诊科和紧急护理中心有关。

展望未来，研究人员希望找到更多的非传统来源，以提供有关患者体验的线索，并使用它们来增强患者的体验护理质量。