初级保健电话分诊并不会节省资金或减少执业工作量

对全科医生预约的需求正在迅速增加，为了解决这一问题，许多诊所引进了电话分诊系统。医生或护士会给病人打电话，他们要么在电话上处理问题，要么同意病人是否需要看病，以及看病的紧迫性。

一项新的大型研究发表在《柳叶刀》2014年8月4日，在英国国家卫生研究所(NIHR)的资助下，调查了电话分诊对患者和NHS的潜在价值。研究的结论是，病人接到医生或医生的回电后护士与那些亲自去看医生的患者相比，他们更有可能需要更多的支持或建议。研究得出的结论是，“电话分流”系统并没有减少总体的实习工作量。

这些来自埃克塞特大学医学院领导的研究小组的发现非常重要，因为电话分诊在一般医疗中越来越流行，作为对病人护理管理的一种回应。总的来说，ESTEEM研究——这一领域第一次强有力的调查之一——得出的结论是，医生或护士通过电话分诊只会导致实践工作量的重新分配，而不是减少。研究还发现，电话分诊并不比传统的面对面预约服务更昂贵或更便宜。

ESTEEM试验涉及了英国42个医生手术的2万多名患者。医生被随机分配到继续以他们通常的方式提供护理，或者改变到一个系统，让医生或护士在病人要求“当天”咨询全科医生后，给病人回电话提供帮助或建议。每次研究持续2-3个月左右。研究人员在患者最初的当天咨询请求后的28天内检查了患者的咨询模式。

在提供全科医生分诊服务的实践中，与接受常规护理的患者相比，要求当天预约的患者接触的患者总数增加了33%。在提供护士分诊的实践中，接触总人数增加了48%。

研究人员发现，有一个重新分配的全科医生的工作量与引入分诊。在提供全科医生分诊的实践中，全科医生的面对面会诊减少了39%，而在提供护士分诊的实践中，全科医生的面对面会诊减少了16%。因此，引入全科医生分诊与全科医生工作量从面对面咨询向电话咨询的重新分配相关，而引入护士分诊与工作负荷的重新分配相关医生护士。

在接受“常规治疗”的患者中，约有一半的人在初次咨询后的28天内没有与医疗保健系统有进一步的接触。然而，75%使用全科医生电话分诊系统的患者确实进行了进一步的接触，而护士电话分诊系统运行时，88%的患者进行了进一步的接触。

总的来说，患者报告了研究实践提供了良好的护理经验，尽管提供护士分诊实践的患者比其他实践的患者稍不满意。

埃克塞特大学医学院的约翰·坎贝尔教授是该研究的第一作者，他说:“到目前为止，人们普遍认为，引入分诊系统可能是一种方便人们获得当日医疗建议的有效方式。”然而，我们的研究表明，引入分诊可能并不代表医生或护士时间的最有效利用。接受电话支持的患者更有可能寻求后续建议，这意味着工作量只是重新分配，而费用是相同的。

仔细观察我们的研究结果，并考虑引入分类是否真的有可能对他们有好处，可能会使考虑引入分类的实践受益病人，或给初级保健实践团队。医疗保健管理者应该考虑在更大范围内引入分诊的整个系统的影响，特别是考虑到NHS面临的人员限制和挑战。”

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