接听电话:COVID-19热线工作人员如何帮助恐慌的纽约人

（健康日） - “我住在华盛顿州，”呼叫者说：“但我的丈夫在飞机上到纽约市，我刚从医生拨打电话告诉我，他对Covid是肯定的！我应该做些什么？“

“我照顾我的祖母，”另一个，“，她去了这个寺庙，他最近被诊断出了Covid。她最近坐在他旁边！我该怎么办？”

自3月中旬疫情首次出现以来，纽约市一个医疗系统的COVID-19热线接到了9万多个电话，其中很多都是焦虑而泪流满面的。NYC Health + Hospitals (NYC H+H) COVID-19热线是纽约人的生命线，他们面临着艰难的决定，却没有现成的专家建议。

罗斯·克里斯托博士说，开通热线是一个艰难而不断发展的过程。他是纽约市健康+医院门诊办公室的纽约市H+H联络中心的联合医学主任。

当第一个纽约市案件于3月2日被诊断出来时，“Covid是新的和可怕的，”他说。但没有人能够预见到什么东西会得到多么糟糕。

但纽约市H + H是美国最大的公共医疗保健系统之一，纽约市五个自治市镇拥有超过70多个住院和门诊。所以呼吁中心开始滚动。

一些呼叫者关注未来的风险，为自己及其家人。其他人已经有症状，正在寻求护理。

'害怕和担心'

遏制病毒的传播是当务之急。

“我们不希望患有症状的患者来到我们的诊所，并可能感染患者和员工，”克里斯塔尔解释说。因此，H + H呼叫中心代理人跟随美国疾病控制和预防准则，回答呼叫者的问题，同时提出了关于现有旅行历史和Covid-19迹象等因素的信息。

“如果他们筛选了积极的，我们就会让呼叫者与手机上的医生交谈，”克里斯塔尔解释说。在热线的早期，准备好两位医生，克里斯塔尔是其中之一。

他说，打电话的人经常感到困惑，而电话本身也常常很紧张。

“人们肯定害怕，他们很担心。甚至没有症状自己的人，不知道他们周围的人是否有症状，”克里斯塔尔说。

一个人在迎来咳嗽时争取咳嗽，因为他可能会暴露正在进行化疗的脆弱的室友。

另一个是企业主人，叫想想知道他是否应该在他可能接触到新的冠状病毒之后指导他的员工到远程工作。

另一个人仍然伸出说，他感到觉得“丢失”，在他的老人爸爸下来后害怕和无助高烧咳嗽和极度疲劳。

克里斯托补充说:“我们看到了各种各样的东西，包括各个年龄段的患者。”一方面，“我们会接到一些年轻人的电话，他们呼吸急促、焦虑不安。明显的焦虑。事实上，在与他们交谈并了解更多他们的呼吸状况后，我们会意识到他们的问题其实是焦虑，而不是新冠肺炎。他们不需要去急诊室。”

一种不断发展的危机

另一方面，克里斯塔尔说：“我们也会得到真正呼吸困难的呼叫者，并确定他们真的需要紧急护理。”

克里斯塔尔和他的同事认为真正“高风险”的人没有预约到医院，而是提到了纽约州卫生和精神卫生部。然后，该部门将安排亲自的诊断测试。

克里斯托说，该系统运行良好，但几乎立即“通话量呈指数增长”。而且速度很快。很多纽约人开始打电话给311，说他们没有医生，但想找一个，所以我们也接到了这样的电话。”

因此，从3月11日开始，克里斯托及其同事建立了一个扩大的、由医生主导的COVID-19热线，主要由医生、高级执业人员和医生助理负责。

目标是明确的。“我们希望确保每个纽约人都可以访问一家免费的医疗保健提供者，这些提供者可以为任何需要它的人提供，无论您说什么语言或您是否有保险，”克里斯塔尔说。“我们希望一个可以连接到家里的人的系统，因为我们想要人们停留在家里。因为这是当ers被淹没时，我们想做分类，所以那些不需要去的人没有。“

还提供了纽约市卫生部门指南的有关隔离，检疫和检测的信息。呼叫者被问及症状和关键的高风险因素，例如年龄或接近老年人或免疫因素的家庭成员。

仅仅是口头上的宣传——尽管后来被白思豪(Bill de Blasio)市长和市政厅(City hall)推广——电话不断涌入，要么直接打到H+H呼叫中心，要么通过311。Kristal称，截至3月中旬，日均通话量超过2,500个，3月20日，单日通话记录超过5,000个。

那时候，医院病例激增，两个城市热线不得不改变策略。随着纽约市医院的压力越来越大，医生和测试都变得越来越稀少。

因此，热线转向注册护士池作为呼叫者联系的第一点，并被告知，每个新城市指南，Covid-19测试仅为住院患者保留。

峰了现在

与此同时，H+H热线工作人员应对的危机类型也在增加。Kristal说，例如，打电话的人害怕住房被驱逐和食物供应减少，或者需要“隔离旅馆”的空间，就会被定向到社会服务资源。

ER推荐继续给予那些具有严重症状和/或高风险症状的人和Covid-19并发症的人，例如老年人具有预先存在的条件。

“我们也实现了回调，”Kristal说。“所以，如果我们接到一位老年病人的电话，我们会把他列入回电名单，并检查他的情况。”

研究小组还推出了一种新的跟踪系统，现在患者可以每天两次向医生发送短信，进行常规监测。

截至5月，纽约市已有“展平曲线”新冠病毒案例，到6月，这座城市已开始谨慎地重新开展业务。

但克里斯托说，热线仍然非常开放和活跃，是一个可靠的信息、指导和安慰来源。

“呼叫量不再是峰值，”克里斯塔尔说。“但我们仍然拨打电话，而且没有结束日期。我们在这里服务纽约人。”

克里斯塔尔和他的同事记得他们在8月份发行的Covid-19热线经验卫生事务。

---

---

版权©2020健康天。版权所有。