你希望微笑服务?有一个阴暗面换上一张快乐的脸
当我走过V&A博物馆在伦敦几天前,两个雕像立即引起了我的注意。赫拉克利特和德谟克利特,希腊思想家称为“哭和笑的哲学家”。赫拉克利特把他的名字从忧郁和悲伤,而德谟克利特总是戴着快乐的面具。
人类,一直都是高度敏感的情感表达别人。毫不奇怪,研究表明我们更喜欢那些快乐出现那些看起来悲伤或中性的。但什么是像德谟克利特的情感代价,总是把微笑?问人们这样做是公平的工作吗?我们已经回顾了证据——发现有关的话题。
我们喜欢一个笑脸的原因是由于他人的积极情绪立即提高自己的精神状态。例如,最近的一项研究表明,在闪电约会,那些积极引起更多的令人振奋的情绪出现在第二次约会别人,更可取的。
但是是什么情绪影响试图似乎为了取悦他人满意吗?这种“情感开创性工作由Arlie Hochschild分歧劳动力”成两个品种:深和表面表演。我们使用表面表演当我们调整没有真正改变我们的面部表情和肢体动作情绪状态——例如穿上一个微笑而不高兴。
深作用,另一方面,当我们试图改变我们的感觉通过思考的东西煽起的感觉或减少负面经验的重要性。例如,你可能会想到即将到来的假期在处理困难的客户或确定一下他们,你喜欢。
这两种技术可以帮助我们发展更好的关系在家和工作在某种程度上,但是,总的来说,深度有助于产生一个更真实的感觉。的确,最近的一项研究发现服务员从事深表演往往比其他人得到更多的小费。
对工人的沉重的代价
服务行业的员工显然经验执行情感工作的压力——抑制或放大特定的情绪使客户感到满意,并鼓励他们回来。大多数实证研究情绪劳动发现了负面影响。人执行表面表演“戴上面具”,它创造了一个不健康的内在表达和情绪之间的冲突。2011年95年的研究表明,使用表面表演与情感疲惫、应变、工作满意度和减少贫困对雇主组织。它还创建了心身问题,如失眠,头痛和胸痛。
深作用,另一方面,与一些积极成果,如更大的个人成就,客户满意度和对雇主。这可能是因为它有助于发挥更加真实的情感,欣赏的客户和同事。它也可以帮助使更多有益的社会互动。然而,不是所有的好。深刻的表演也与更好的情绪疲惫身心的投诉。尽管研究人员之间冲突的争论,似乎表面和深层行为可以为一个员工是有害的。
考虑更大的图景。如果情绪劳动耗尽我们并导致应力应变的堆积,它可以对我们的关系产生负面影响。一些理论认为,意志力和自律依靠有限的精神可耗尽的资源。同时也可以辩称,反复的情绪劳动消耗这些资源。结果,而不是与他人表演好,最轻微的触发器可以爆炸成积极的反应。
过去的十年里我做了研究领域的工作场所欺凌。我意识到工作场所的侵略可能引发的压力。在压力的情况下我们变得更具防御性的,敏感的,因此,更有可能敌对行动。考虑到情绪劳动产生应力和应变,将是有意义的,这也可能引发侵略。
我的同事旅行社Medisauskaite我决定找出。作为一个起点,我们进行了系统综述现有研究论文的链接对他人情绪劳动和侵略。12我们回顾了最近的研究(大部分在2015年和2016年发表),特别考察了情绪劳动和不正常的工作关系。
我们的审查,但尚未发表提出了在最近的国会欧洲协会的工作和组织心理学,表明在大多数情况下,表面的表演与攻击行为对客户和同事的工作。深与侵略行动向同事在一项研究中。侵略的行为报告的参与者本身在某些情况下,在其他同事或上司。
未来我们希望看到是否性别、文化背景、培训和组织的社会化影响情绪劳动和工作的关系。作为第二步我们打算实现一个定性研究,采访服务行业的员工。此外,我们正在寻找方法来开发一个联合干预项目与戏剧演员和导演,舞台表演技巧但是转移到服务行业组织。
目前,当我们意识到情感劳动可以给一条腿一个组织,实际上,它可能会妨碍性能。如果我们接受,我们都有一个内在的赫拉克利特有时需要表现出来,我们可以减少工作场所的压力和侵略,最终使它更快乐和更有效率的地方。
